从人类行为心理学的应激理论领域对护患矛盾进行原因分析

语言是人类相互交流思想和表达感情的工具，在临床护理工作中有着特殊的作用[1-2]。护理学的奠基人南丁格尔说要使千差万别的病人达到治疗和康复所需要的最佳心身状态，护理本身就是最精细的工作。现阐述护士的语言在护士和患者之间的关键性。

1 护士的语言

1.1 语言沟通的基本态度与方法

讲究礼貌是同病人谈话的最基本的态度，这不仅是自身文明的體现，而且也是尊重病人的表现。如果没有良好的基本态度，对病人冷淡、怠慢、鄙薄、轻视，不但不能交谈，而且也会使交谈失败。同病人沟通应掌握一定的方法。①针对性：要根据不同的对象、不同的情境、不同问题来选择谈话内容与方法；②教育性：谈话内容主要围绕安心住院，服从治疗，配合医疗，遵守院规来谈话；③科学性：在交谈病人的诊断、治疗及预后时要严谨，要有科学依据，切不可主观臆断；④通俗性：说话要通俗易懂、深入浅出；⑤艺术性：说话要风趣幽默、婉转、圆润。在与患者或家属沟通之前要简单评估一下患者的基本情况和家属的关系，了解之后才能对题他们针对性的交谈。交谈开始可以先做自我介绍缓解患者和家属的情绪，从而与患者建立护患关系，为更好进行下一步交谈。

1.2 语言在护士与患者中的关键性

①只要护士穿上工作服站在医院，她面对的人就是患者或家属，由此可见想要拉近他们之间的距离，首要的工具就是说话。能否将语言的魅力发挥极致就看我们平时的素养。好的语言可以体现一个人的学识、修养、和内涵，使人感到亲切，对你产生好感、重视，甚至敬佩。②给患者发药，操作，宣教或患者对你提出请求都要说话，这就说明语言是护理工作中必不可少的交谈工具。

1.3 语言可以降低护患矛盾

在繁忙的护理工作中，医院是一个工作人员多，患者家属多的人群密集的公共场所，它有着与其他行业所不同的特殊性，要想在这样复杂的环境中完成一些与生命相关的工作实属不易。患者入院有着焦虑、烦躁、紧张、恐惧、痛苦、消沉、抑郁等不良情绪，这些只是患者本人，其实一部分家属也会产生上述情绪，在这样特殊的时期加上医护人员不恰当的语言刺激就会增强患者或家属的心理应激反应从而导致矛盾产生。患者首先接触的第一位工作人员就是护士，最后出院接触的也是护士，但凡住院期间因为各种各样的原因患者不满当我们的护士刚好用了，冷淡、生硬、推诿、等不良语言时患者或家属会趁机把住院乃至入院时的不满的所有表现出来构成护患矛盾。所以护士只有更好的利用好我们的交流技巧：认真倾听、必要的沉默、抚摸、核实；对特殊一些患者采取特殊的方式如：发怒的患者应该了解清楚发怒的原因尽量帮助其解决疑问，哭泣的患者恰当给予开导和安慰，抑郁的患者患者鼓励患者家属多陪伴，并多关心患者给予必要沟通，病情严重的患者交谈应尽量简单，对患者家属要多沟通，操作时各项的告知非常重要，感觉缺陷的患者根据患者情况给予尊重和帮助，不要随意讨论患者缺陷和缺点。当我们的职责做好以后，正常的患者或家属是能够感觉到我们的关心的，人与人之间建立起了信任是能够包容缺点或不足的也就没有了争吵和投诉。

1.4 语言关键

从头到脚的巡视病人，是审察的表现；只注意手中的工作不看对方说话，是怠慢的表现或实习护士初次接触病人时，不知说什么，表现尴尬与腼腆。怎样开口跟病人说话呢？当见到病人时，话未出口，先要面带微笑。从询问病人姓名、入院时间、自觉不适等开始。随情境找话题，说一些能使病人安慰的话。如针对长得漂亮、好玩的小孩说：你这小孩的眼睛长的真好看，真有神。也可以询问病情的转归，饮食的好坏，服药的效果与反应等。。总之，护士应以期待的目光注视病人说话，不卑不亢，只带微笑即可。③病人正在说话，护士不要打断谈话。无意中插话或有意出言制止病人说话，都是极不礼貌的举动，极易伤害病人的自尊心。在日常工作中，当病人对药物、病情及其他问题不理解而提出疑问时，护士理应耐心解释。若此时工作比较忙也应对病人说一声您提的问题我已记住，我忙完之后再给您解释，好吗？护士绝不能脱口而说出你没见我这么忙，哪有时间给你解释，或者说不知道，去找医生。从而使病人觉得护士态度生硬，不能进行有效的交流、沟通。

1.5 掌握护患沟通语言形式

在于患者进行沟通时，应充分发挥有声与无声语言的优势，给患者提供优质的护理服务。（1）有声语言，应多使用礼貌性语言，给予患者足够的尊重，交谈中应多使用敬词，多说您好、对不起、谢谢、打扰了等词语，拉近与患者距离。多给予患者安慰和鼓励，适当运用劝导宽解的语言，增强患者的配合度，通过鼓励性语言，增强患者的信心和积极性，护理人员应根据不同性格的患者使用不同的鼓励性语言，使患者能够积极配合临床工作。多与患者沟通，解答患者疑虑，用通俗易懂的语言给患者介绍疾病相关知识，适当使用指令性语言，如静脉点滴时，应指令患者不得随意调快速度；实施精细处置时要求患者不准乱动等。为拉近与患者的距离，还可以多使用幽默、风趣或诙谐的语言，调节气氛，减轻患者压力，给患者营造良好的住院环境。（2）无声语言，面部表情是情绪和情感的重要表露，护理人员应学会仔细观察患者面部表情，护理过程中注意面带微笑，巧妙运用眼神的表达，增进与患者的情感交流。通过触摸、手势以及动作语言等，给患者传递有效的信息，如在询问患者病情时，通过触摸患者额头，能够体现对患者的关心，使患者能够感受到支持、鼓励和关怀，从而增强患者安全感和信任感。

小结

由此可见，一个态度好、具有文化修养和语言艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。它能唤起病人的乐观情绪，增强病人与疾病进行斗争的信心。护士利用好语言这门艺术是可以大大降低护患矛盾的